10. 06. 2025

Samozřejmě na to nebudete nikdy sami. Přesto platí, že štěstí přeje připraveným,“ říká referentka krizového řízení

Rozhovor s referentkou krizového řízení Mgr. Jitkou Kosáčkovou (J. K.) a vrchní sestrou urgetního příjmu Evou Hokrovou (E. H.) - celý zpravodaj si můžete přečíst zde

Agresivních útoků pacientů na zdravotnický personál bohužel neustále přibývá. Verbální napadení zdravotníků navíc často přerůstá ve fyzické. A když k útoku dojde, je na to v první chvíli zdravotník sám. Proto je základem zajištění bezpečnosti našich zaměstnanců rozvoj jejich znalostí a dovedností, které jim pomůžou předcházet a čelit případným útokům. O adekvátní proškolení se v naší nemocnici stará Mgr. Jitka Kosáčková (J. K.), referentka krizového řízení. A jak kurzy vnímají naši zaměstnanci, jsem se ptala Mgr. Evy Hokrové (E. H.), vrchní sestry Oddělení urgentního příjmu, kde mají s agresí pacientů bohaté zkušenosti.

Zleva: Mgr. Jitka Kosáčková a Mgr. Eva Hokrová

Jakým způsobem zaměstnance v této oblasti vzděláváte?

J. K.: Zaměstnance školíme doslova od prvního dne, kdy je seznámíme s možnými riziky a edukujeme je, jak se v daných situacích zachovat.

Pro personál oddělení, kde je vyšší riziko napadení, pořádáme speciální školení včetně praktických cvičení. Zaměstnanci jsou školeni, jak v případě verbálních útoků reagovat tak, aby situace neeskalovala, a snížit tím riziko fyzického napadení. Učí se základní techniky, aby byli schopni adekvátně zareagovat na případného útočníka, což zahrnuje i použití omezovacích prostředků dle platné legislativy. Významnou součástí edukace našich zaměstnanců jsou pak nácviky postupu při útoku aktivního střelce, na kterých spolupracujeme s Policií ČR a dalšími složkami.

Míra agresivity vůči zdravotníkům obecně bohužel stoupá a je třeba se naučit účinně bránit. A nejedná se jen urgent či psychiatrii, ale například i Dětské oddělení, které se stará o pacienty do věku 18,99 let – takže de facto i některé již dospělé. Zde jsou častou příčinou agrese drogy. Ale zkušenosti s agresivními pacienty mají i na jiných odděleních.

Paní vrchní, vaše oddělení patří k rizikovým pracovištím. Jaké jsou nejčastější příčiny agrese?

E. H.: Příčin agrese pacientů vůči nám zdravotníkům je více. Od slovního napadání našeho personálu např. kvůli dlouhému čekání na ošetření až po agresivní pacienty pod vlivem alkoholu a drog. Proto náš personál pravidelně každý rok prochází řadou školení, aby dokázal v takových situacích adekvátně, rychle a s jistotou reagovat.

Další skupinou pak jsou pacienti, u nichž agresi vyvolalo jejich základní onemocnění či aktuální změna zdravotního stavu. Do té doby jinak zdravý jedinec může např. vlivem infekce centrálního nervového systému začít reagovat agresivně. Dalším případem mohou být senioři trpící demencí. Jejich převoz z domácího prostředí do nemocnice pro ně může být natolik stresující, že nás slovně i fyzicky napadají. Ke každému proto musíme přistupovat tak, aby situace neeskalovala, pacient byl bezpečně ošetřen a nedošlo k žádnému zranění.

U části pacientů vnímáme, že si na nás jen vylévají své frustrace. Ale jsou i lidé, kteří jsou již ze své podstaty konfliktní, kteří vyvolávají spory už na recepci. Hned při prvním kontaktu nám vynadají, hádají se, ale nakonec se vždy nějak domluvíme, a někteří se i omluví. Ale těch je bohužel minimum.

Nepříjemná je pro náš personál i pasivní agresivita pacientů. Stává se, že jakmile se lékař či sestra vzdálí z ordinace, je to hned v čekárně nemístně komentováno. Ale pacienti již nevidí, že sestra třeba nese vzorky do laboratoře, jde si doplnit materiál potřebný k ošetřování pacientů nebo prostě, jako každý člověk, potřebuje někdy na toaletu, napít se a najíst. A hlavně, na urgentní příjem směřují mimo jiné i pacienti v život ohrožujících stavech, jejichž řešení má naprostou prioritu. To jsou věci, které si řada pacientů v čekárně bohužel neuvědomuje. Dlouhé čekací doby a přetíženost urgentního příjmu nezpůsobuje laxnost našeho personálu, ale skutečnost, že většina pacientů chodí na urgent s obtížemi, které má řešit praktický lékař. A mnozí mají mylnou představu, že slovo urgentní v názvu oddělení znamená, že budou ošetřeni hned. Všichni naši pacienti prochází důslednou zdravotnickou triáží - tříděním tak, aby byli přednostně ošetřeni pacienti v urgentních stavech, kteří jsou buď v přímém ohrožení života, nebo u nich hrozí nebezpečí z prodlení.

O nepříjemné situace na urgentu opravdu není nouze a nemocniční bezpečnostní služba u nás zasahuje několikrát týdně. A bohužel se i u nás stává, že přicházejí osoby s jasným úmyslem útoku.

Zdravotníci v akci: Příprava na krizovou situaci, kdy se musí bránit aktivnímu útočníkovi.

Jaké kurzy v nemocnici pořádáme?

J. K.: V naší nemocnici pořádáme specializované kurzy zaměřené na krizovou komunikaci a verbální sebeobranu, které zaměstnancům pomáhají efektivně a bezpečně reagovat na agresivní pacienty. Kurz zahrnuje realistické simulace, díky nimž si účastníci vyzkouší různé krizové situace a získají potřebnou sebedůvěru. Další nabízený kurz – šetrná sebeobrana pro zdravotníky – je navržen tak, aby poskytl praktické dovednosti a techniky, které zdravotníkům umožní chránit v náročných situacích sebe i ostatní, aniž by došlo k poškození pacienta nebo jejich vlastního zdraví. Kurz deeskalace a používání restriktivních opatření se zaměřuje na výuku efektivních deeskalačních technik a nácvik správného použití omezovacích prostředků.

Jakými školeními váš personál konkrétně prošel?

E. H.: Velice přínosné bylo školení krizové komunikace, které vedla PhDr. Zuzana Fajtlová, DiS., ze Zdravotnické záchranné služby Jihočeského kraje. Řešili jsme reálné situace z praxe, jak reagovat na projevy agrese, aby se situace nevyhrotila. Komunikace není hra, při které by měla jedna strana zvítězit, ale výsledkem by měla být vzájemná dohoda. Někdy je potřeba, aby obě strany trochu slevily ze svých požadavků. Dále jsme prošli kurzy sebeobrany. Kurzy ale chceme určitě opakovat, protože stále nabíráme nové zdravotníky. Na druhou stranu musím říct, že máme i kolegy, kteří mi řekli, že na kurz sebeobrany nepůjdou – že v nemocnici dělají 20 let a vždycky se s každým domluvili. A opravdu mají někteří takový dar slova, že se domluví za každé situace s každým. Mimo deeskalačních technik jsme každoročně školeni i v použití restriktivních opatření.

Debriefing a sdílení zkušeností po tréniknu krizových situací

Jak vnímáte možnost absolvovat kurzy?

E. H.: Jsme za ně opravdu rádi. Přiznám se, že například ke kurzu sebeobrany jsem byla ze začátku skeptická. Nedovedla jsem si představit, že nás někdo učí smýkat pacientem po zemi. A pak jsem byla překvapená, jak šetrně lze zpacifikovat člověka, aniž by mu bylo jakkoli ublíženo, a že i drobná sestra může takto šetrně zdolat vzrostlého muže. Jsou to dovednosti, které se nám hodí i do soukromého života, protože násilníka či útočníka můžete potkat takřka kdekoli. Nicméně pořád platí, že naší prací není prát se s pacienty nebo jejich doprovody, ale poskytnout kvalitní a bezpečné ošetření. Kurzy nám poskytují návod, jak se v daných situacích správně zachovat, než přijde profesionální pomoc. Tímto bych také chtěla moc poděkovat naší bezpečnostní službě, která odvádí opravdu špičkovou práci. Umí vyhrocené situace skvěle zklidnit, mají výborné komunikační schopnosti a v případě potřeby jsou samozřejmě schopni adekvátně reagovat i na fyzické násilí.

Nedávno jste absolvovali poměrně realistické cvičení – útok aktivního střelce. Jak probíhalo?

E. H.: Bylo to poměrně náročné, ale velmi přínosné. Vše se zdálo naprosto reálné. Nevěděli jsme předem, který z figurantů bude útočník. Ten se najednou v čekárně zvedl a začal střílet. Myslím, že pro nás zdravotníky je těžké přenastavit myšlení z módu „pomoz“ do módu „uteč“. Chvíli nám všem trvalo, než jsme si vůbec uvědomili, co se děje a co máme dělat. Kdybychom se nedej bože dostali do obdobné situace, máme teď už alespoň nějakou zkušenost a tušíme co dělat.

J. K.: Na konci bylo zhodnocení cvičení. Všichni se shodli, jak to pro ně bylo přínosné, nejen pracovně, ale i do soukromého života. Uvědomili si řadu skutečností a souvislostí.

Plánujete v kurzech pokračovat?

J. K.: Určitě. Vedení nemocnice kurzy a nácviky nejen napadení útočníkem, ale i požárů a aktivace traumaplánu či dalších nežádoucích událostí velice podporuje. Od personálu také vnímám velký zájem o školení. Sami cítí potřebu se školit i v těchto oblastech.

Ing. Veronika Dubská, Oddělení vnitřních a vnějších vztahů